Crisis de reputaci贸n de empresas: qu茅 es y casos reales

Crisis reputaci贸n

驴Reci茅n emprendiste tu propia empresa online y quieres anteponerte a una situaci贸n de crisis? 隆Enhorabuena! Esta decisi贸n te evitar谩 unos cu谩ntos dolores de cabeza a futuro, y, en breve te explicaremos las razones.

Cualquier evento que afecte negativamente la imagen y reputaci贸n de tu compa帽铆a puede determinarse como una crisis empresarial. De no contrarrestarse a tiempo su operatividad dentro del mercado se ver谩 amenazada. Es importante que el departamento de comunicaci贸n cuente con un plan de contingencia.

Para que evites enfrentar una situaci贸n similar ponemos a tu disposici贸n este post donde trataremos la crisis de reputaci贸n de empresas. Tambi茅n, te hablaremos de algunos casos reales y c贸mo alcanzaron una segunda oportunidad en el mercado. 隆Iniciemos!

驴Qu茅 es una crisis de reputaci贸n?

Se trata de una posici贸n negativa que puede afrontar cualquier empresa peque帽a, mediana o grandeen un determinado momento. Generalmente, esta situaci贸n vendr铆a siendo el resultado final de una gesti贸n poco producente. 

crisis empresariales

Una crisis de reputaci贸n empresas puede afectar negativamente la percepci贸n del cliente. Esto significa que comenzar谩 a cuestionarse sobre si lleg贸 el momento de probar suerte con los productos o servicios de otras compa帽铆as.

Es importante aclarar que, una crisis corporativa se divide seg煤n el 谩rea donde surge y la etapa temporal enla cual se encuentra. Y, dependiendo del nivel de gravedad se establecer谩 si verdaderamente est谩 en riesgo la posici贸n competitiva de la empresa.

6 etapas de una crisis de reputaci贸n

Para salvar una empresa en crisis se deben hacer peque帽os cambios. Solo piensa con l贸gica, si tu marca pasa por una mala situaci贸n, significa que todo lo hecho anteriormente no est谩 generando resultados positivos.

etapas crisis de empresas

Entonces, si quieres actuar r谩pidamente primero ser谩 necesario que aprendas a identificar las etapas de una crisis empresarial. 隆Echa un vistazo!

Expectaci贸n

En esta etapa inicial, el p煤blico interno y externo tienen incertidumbres respecto a la situaci贸n actual de la empresa. Inicia un proceso de no aceptaci贸n y comienzan las especulaciones, justamente porque se maneja informaci贸n poco precisa.

Entendimiento

Aqu铆 se debe trabajar para restituir la credibilidad de la empresa, ideando un buen plan de comunicaci贸n que llegue a los distintos p煤blicos. En esta fase es imprescindible hablar con total honestidad, plante谩ndose c贸mo solucionar la crisis de reputaci贸n:

  • 驴C贸mo actuar ante la informaci贸n que se difunde?
  • 驴C贸mo aclarar la informaci贸n que se difunde para evitar que la crisis incremente?

Entender las consecuencias

Toda crisis deriva de una afectaci贸n, bien sea la falta de compromiso, mala gesti贸n, objetivos no bien definidos; etc. Son situaciones que pueden repetirse, por tanto ser谩 necesario actuar con optimismo pero manteniendo los pies en la tierra.

Evaluar planes de acci贸n

Lleg贸 el momento de evaluar cu谩les estrategias llevar谩n a que la empresa recupere su credibilidad ante los clientes y empleados. Aqu铆 es elementalelegir un buenplan de acci贸npara lograr fortalecer debilidades.

Valorar los costos y beneficios

Todo plan de acci贸n tiene un costo que debe premeditarse con calma para establecer si la compa帽铆a puede afrontarlo. Sin embargo, lo verdaderamente importante es que pueda aportar los beneficios esperados.

Generar compromiso

En esta 煤ltima etapa se debe lograr que los empleados crean nuevamente en la empresa. De forma que puedan sentirse motivados a seguir trabajando para alcanzar el 茅xito. E incluso, tras la crisis ser谩 pertinente planear un plan de continuidad.

Ejemplos reales de una crisis de reputaci贸n

Si analizas los siguientes casos de crisis en empresas descubrir谩s c贸mo algunas marcas exitosas lograron confrontar una situaci贸n cr铆tica. 

Lufthansa

Hablamos de una aerol铆nea que vivi贸 su peor momento en el a帽o 2015. Esto debido a que un avi贸n de su filial Germanwings se estrell贸 como consecuencia de que el piloto decidi贸 suicidarse. En el impacto murieron alrededor de 150 pasajeros.

Ante una situaci贸n tan compleja, la compa帽铆a tuvo un excelente protocolo de actuaci贸n, donde podemos destacar:

  • Evitaron que se generaran rumores confirmando personalmente los hechos, tal y como sucedieron.
  • Reconocieron su culpabilidad p煤blicamente y no ocultaron lo que hizo el piloto.
  • Emitieron informaci贸n constante de la situaci贸n desde sus redes sociales.
  • Crearon un hashtag y compartieron publicaciones en varios idiomas
  • Mostraron gran empat铆a con los familiares de las v铆ctimas, ofreci茅ndoles indemnizaciones y cubriendo sus gastos f煤nebres.

Zara

Ahora pasamos al sector de la moda hablado de Zara, una compa帽铆a espa帽ola que lanz贸 una camiseta infantil de rayas con una peque帽a estrella en su extremo izquierdo. El problema se present贸, cuando esta prenda fue comparada con los uniformes que portaban los prisioneros jud铆os de los campos de concentraci贸n Nazis.

Gracias a una buena monitorizaci贸n detectaron que fue un peri贸dico israel铆 quien comenz贸 a difundir la informaci贸n. Bajo esta situaci贸n la compa帽铆a decidi贸 actuar r谩pidamente: 

  • Crearon un plan de comunicaci贸n para responder a las cr铆ticas generadas de la forma m谩s r谩pida posible.
  • Explicaron que la camiseta estaba inspirada en las pel铆culas de indios y vaqueros.
  • Aseguraron en la camiseta se plasm贸 una estrella de sheriff del Oeste, desmintiendo las afirmaciones del peri贸dico israel铆.
  • Retiraron el producto del mercado para no herir sensibilidades.

Consejos para la gesti贸n de una crisis de reputaci贸n

A continuaci贸n queremos ofrecerte algunos consejos ayudar谩n a que tu compa帽铆a evite enfrentarse ante una crisis empresarial.

  • Siempre apuesta por la trasparencia, esto evitar谩 que tu empresa pierda credibilidad.
  • Sin importar cu谩l sea la situaci贸n, es importante dar la cara en todo momento.
  • Act煤a tan r谩pido como sea posible, pero en base a una estrategia s贸lida.
  • Asume la culpa cuando sea necesario.
  • Ejecuta un protocolo de actuaci贸n en caso de futuras crisis.
  • Realiza un plan de comunicaci贸n externo e interno muy riguroso.
  • G谩nate la confianza de tus empleados, al final su participaci贸n ser谩 clave para enfrentar una crisis.
  • Si cuentas con una empresa internacional, es importante que difundas informaci贸n veraz en el idioma natal de cada pa铆s donde opere.
  • Monitoriza todo lo relacionado con tu empresa, tanto en su 谩mbito online como offline.

Guarda este art铆culo especializado en crisis de reputaci贸n empresarial, seguro lo necesitar谩s cuando tu compa帽铆a pasa por un mal momento. Ponte en contacto con Baloriza si tienes cualquier duda. 隆Podemos ayudarte!

Preguntas frecuentes

驴Qu茅 es una crisis de reputaci贸n en redes sociales?

Se trata de una posici贸n negativa que puede afrontar cualquier empresa peque帽a, mediana o grande en un determinado momento. Una聽crisis de reputaci贸n puede afectar negativamente la percepci贸n del cliente.

驴Cu谩les son las etapas de una crisis empresarial?

Distinguimos 6 etapas: expectaci贸n, entendimiento, entender las consecuencias, evaluar planes de acci贸n y valorar los costos y beneficios.

驴C贸mo manejar una crisis de reputaci贸n?

Siempre recomendamos apostar por la transparencia, ser claros, actuar r谩pido y generar un protocolo para el futuro.

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