Crisis de reputación de empresas: qué es y casos reales

¿Recién emprendiste tu propia empresa online y quieres anteponerte a una situación de crisis? ¡Enhorabuena! Esta decisión te evitará unos cuántos dolores de cabeza a futuro, y, en breve te explicaremos las razones.

Cualquier evento que afecte negativamente la imagen y reputación de tu compañía puede determinarse como una crisis empresarial. De no contrarrestarse a tiempo su operatividad dentro del mercado se verá amenazada. Es importante que el departamento de comunicación cuente con un plan de contingencia.

Para que evites enfrentar una situación similar ponemos a tu disposición este post donde trataremos la crisis de reputación de empresas. También, te hablaremos de algunos casos reales y cómo alcanzaron una segunda oportunidad en el mercado. ¡Iniciemos!

¿Qué es una crisis de reputación?

Se trata de una posición negativa que puede afrontar cualquier empresa pequeña, mediana o grandeen un determinado momento. Generalmente, esta situación vendría siendo el resultado final de una gestión poco producente. 

Una crisis de reputación empresas puede afectar negativamente la percepción del cliente. Esto significa que comenzará a cuestionarse sobre si llegó el momento de probar suerte con los productos o servicios de otras compañías.

Es importante aclarar que, una crisis corporativa se divide según el área donde surge y la etapa temporal enla cual se encuentra. Y, dependiendo del nivel de gravedad se establecerá si verdaderamente está en riesgo la posición competitiva de la empresa.

6 etapas de una crisis de reputación

Para salvar una empresa en crisis se deben hacer pequeños cambios. Solo piensa con lógica, si tu marca pasa por una mala situación, significa que todo lo hecho anteriormente no está generando resultados positivos.

Entonces, si quieres actuar rápidamente primero será necesario que aprendas a identificar las etapas de una crisis empresarial. ¡Echa un vistazo!

Expectación

En esta etapa inicial, el público interno y externo tienen incertidumbres respecto a la situación actual de la empresa. Inicia un proceso de no aceptación y comienzan las especulaciones, justamente porque se maneja información poco precisa.

Entendimiento

Aquí se debe trabajar para restituir la credibilidad de la empresa, ideando un buen plan de comunicación que llegue a los distintos públicos. En esta fase es imprescindible hablar con total honestidad, planteándose cómo solucionar la crisis de reputación:

• ¿Cómo actuar ante la información que se difunde?
• ¿Cómo aclarar la información que se difunde para evitar que la crisis incremente?

Entender las consecuencias

Toda crisis deriva de una afectación, bien sea la falta de compromiso, mala gestión, objetivos no bien definidos; etc. Son situaciones que pueden repetirse, por tanto será necesario actuar con optimismo pero manteniendo los pies en la tierra.

Evaluar planes de acción

Llegó el momento de evaluar cuáles estrategias llevarán a que la empresa recupere su credibilidad ante los clientes y empleados. Aquí es elementalelegir un buenplan de acciónpara lograr fortalecer debilidades.

Valorar los costos y beneficios

Todo plan de acción tiene un costo que debe premeditarse con calma para establecer si la compañía puede afrontarlo. Sin embargo, lo verdaderamente importante es que pueda aportar los beneficios esperados.

Generar compromiso

En esta última etapa se debe lograr que los empleados crean nuevamente en la empresa. De forma que puedan sentirse motivados a seguir trabajando para alcanzar el éxito. E incluso, tras la crisis será pertinente planear un plan de continuidad.

Ejemplos reales de una crisis de reputación

Si analizas los siguientes casos de crisis en empresas descubrirás cómo algunas marcas exitosas lograron confrontar una situación crítica. 

Lufthansa

Hablamos de una aerolínea que vivió su peor momento en el año 2015. Esto debido a que un avión de su filial Germanwings se estrelló como consecuencia de que el piloto decidió suicidarse. En el impacto murieron alrededor de 150 pasajeros.

Ante una situación tan compleja, la compañía tuvo un excelente protocolo de actuación, donde podemos destacar:

• Evitaron que se generaran rumores confirmando personalmente los hechos, tal y como sucedieron.
• Reconocieron su culpabilidad públicamente y no ocultaron lo que hizo el piloto.
• Emitieron información constante de la situación desde sus redes sociales.
• Crearon un hashtag y compartieron publicaciones en varios idiomas
• Mostraron gran empatía con los familiares de las víctimas, ofreciéndoles indemnizaciones y cubriendo sus gastos fúnebres.

Zara

Ahora pasamos al sector de la moda hablado de Zara, una compañía española que lanzó una camiseta infantil de rayas con una pequeña estrella en su extremo izquierdo. El problema se presentó, cuando esta prenda fue comparada con los uniformes que portaban los prisioneros judíos de los campos de concentración Nazis.

Gracias a una buena monitorización detectaron que fue un periódico israelí quien comenzó a difundir la información. Bajo esta situación la compañía decidió actuar rápidamente: 

• Crearon un plan de comunicación para responder a las críticas generadas de la forma más rápida posible.
• Explicaron que la camiseta estaba inspirada en las películas de indios y vaqueros.
• Aseguraron en la camiseta se plasmó una estrella de sheriff del Oeste, desmintiendo las afirmaciones del periódico israelí.
• Retiraron el producto del mercado para no herir sensibilidades.

Consejos para la gestión de una crisis de reputación

A continuación queremos ofrecerte algunos consejos ayudarán a que tu compañía evite enfrentarse ante una crisis empresarial.

• Siempre apuesta por la trasparencia, esto evitará que tu empresa pierda credibilidad.
• Sin importar cuál sea la situación, es importante dar la cara en todo momento.
• Actúa tan rápido como sea posible, pero en base a una estrategia sólida.
• Asume la culpa cuando sea necesario.
• Ejecuta un protocolo de actuación en caso de futuras crisis.
• Realiza un plan de comunicación externo e interno muy riguroso.
• Gánate la confianza de tus empleados, al final su participación será clave para enfrentar una crisis.
• Si cuentas con una empresa internacional, es importante que difundas información veraz en el idioma natal de cada país donde opere.
• Monitoriza todo lo relacionado con tu empresa, tanto en su ámbito online como offline.

Guarda este artículo especializado en crisis de reputación empresarial, seguro lo necesitarás cuando tu compañía pasa por un mal momento. Ponte en contacto con Baloriza si tienes cualquier duda. ¡Podemos ayudarte!

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